Hari ini che kak bertugas di kaunter.
Kebetulan pula berurusan dengan pemohon bantuan yang membuatkan che kak pening dan terasa sesak nafas. Bau yang sangat kuat dan pelik. Che kak tak pasti sama ada bau rokok atau vape.
Perkongsian ini adalah pengalaman peribadi semata-mata dan tidak mewakili jabatan.
Kali pertama che kak bertugas di kaunter di Kota Bharu dan sejujurnya memang culture shock. Suasana di kawasan dengan penerima bantuan melebihi 10,000 orang sangat berbeza berbanding daerah kecil yang jumlahnya tidak sampai 5,000.
Sebab itu setiap kali perlu bertugas di kaunter, che kak akan mempersiapkan diri dari segi mental dan emosi.
Che kak cuba sedaya upaya mengelakkan perkara yang boleh mencetuskan stres.
Tambahan pula, che kak telah beberapa kali menghadiri kursus berkaitan pengurusan perkhidmatan pelanggan. Maka sudah tentu ilmu yang diperoleh perlu dipraktikkan sebaik mungkin.
Namun, cabarannya bukan sedikit. Salah tutur kata atau tersilap bicara, bimbang akan diviralkan dan menerima kecaman atau diadukan melalui SISPAA.
Ada juga situasi yang mendatangkan dilema apabila pelanggan hadir dengan “jawapan” yang mereka peroleh hasil bertanya kepada individu atau organisasi lain sedangkan prosedur sebenar adalah berbeza.
Bertugas di kaunter Jabatan Kebajikan Masyarakat (JKM) bukan sekadar kerja “duduk dan key-in data”. Kami berhadapan dengan manusia yang pelbagai dengan emosi, harapan, trauma dan tekanan hidup.
Sebagai petugas barisan hadapan, kami berurusan terus dengan orang awam dan kumpulan sasar jabatan.
Antara cabaran utama yang dihadapi ialah:
📝Beban emosi dan tekanan perasaan
Pelanggan datang dengan pelbagai masalah seperti kewangan, keganasan rumah tangga, OKU, warga emas dan krisis keluarga. Petugas perlu kekal profesional dan empati walaupun berhadapan kisah yang berat dan menyentuh emosi.
📝Salah faham dan kemarahan pelanggan
Ada pelanggan yang menyalahkan petugas kaunter apabila permohonan ditolak, lewat diproses atau tidak menepati syarat. Ini kadangkala membawa kepada pertengkaran, nada suara tinggi dan layanan kasar.
📝Kekangan peraturan dan prosedur
Petugas perlu mematuhi garis panduan serta syarat kelayakan yang telah ditetapkan. Contohnya hantar borang permohonan yang tidak lengkap. Terpaksa kami serahkan kembali kepada pemohon untuk lengkapkan. Che kak tak faham juga walaupun dah diberi penerangan dan senarai semak, namun tetap juga tidak lengkap. Lepas tu nak lepaskan kemarahan pada kami.
📝Beban kerja yang tinggi
Jumlah pemohon yang ramai terutama apabila bantuan ditularkan oleh page atau individu tertentu tanpa pemahaman prosedur sebenar.
📝Kekurangan sumber dan tenaga kerja
Kekangan kakitangan, sistem yang perlahan serta kemudahan terhad menambah tekanan dalam urusan harian.
📝Cabaran komunikasi
Berurusan dengan pelanggan daripada pelbagai latar belakang, berpendidikan rendah, warga emas dan OKU memerlukan tahap kesabaran dan kemahiran komunikasi yang tinggi.
📝Risiko keselamatan
Dalam situasi tertentu, petugas mungkin berhadapan individu yang agresif atau tidak stabil dari segi emosi dan mental yang boleh menjejaskan keselamatan diri.
Ringkasnya, petugas kaunter JKM bukan sekadar menjalankan tugas pentadbiran tetapi turut berperanan sebagai pendengar, penyampai maklumat dan pengawal emosi.
Ia adalah satu tugas yang sangat mencabar dari segi mental, emosi dan fizikal.
Comments
Post a Comment